Manifestações de boa-fé não podem gerar punição ou tratamento desfavorável.
Política de Denúncias
e Proteção de Clientes
Esta política explica como a StudioHallel recebe, avalia e responde a reclamações, denúncias e pedidos de proteção relacionados aos seus serviços, ao Lallek, à comunidade, aos applets e às relações de consumo.
Acesso restrito às pessoas necessárias para analisar e resolver o caso.
Apuração imparcial, registro das medidas e direito de resposta quando cabível.
1. Quem pode usar e o que pode ser comunicado
Clientes, usuários, responsáveis legais, integrantes de instituições, desenvolvedores, fornecedores e terceiros afetados podem usar a Ouvidoria. São aceitas:
- reclamações sobre contratação, cobrança, cancelamento, suporte, qualidade, acessibilidade ou informação insuficiente;
- fraude, falsidade de identidade, conflito de interesses, corrupção ou conduta antiética;
- assédio, ameaça, discriminação, discurso de ódio, perseguição, bullying ou cyberbullying;
- risco ou violação envolvendo crianças e adolescentes, inclusive contato inadequado ou conteúdo impróprio;
- uso indevido de dados pessoais, falha de segurança, invasão de conta ou exposição de informação;
- applet, integração ou conteúdo que viole segurança, direitos autorais, privacidade ou regras da plataforma;
- retaliação contra quem realizou uma manifestação de boa-fé.
2. Como protegemos clientes e usuários
- Informação clara sobre serviço, preço, limitações, cancelamento e canais de atendimento.
- Coleta mínima de dados para tratar a manifestação, com finalidade informada e acesso limitado.
- Priorização de riscos à vida, à integridade, a menores, à segurança de contas e a dados pessoais.
- Preservação controlada de registros necessários à apuração e ao exercício regular de direitos.
- Medidas graduais, como aviso, restrição temporária, remoção de conteúdo, suspensão de integração ou conta e encerramento, conforme gravidade e evidências.
- Comunicação às autoridades competentes quando houver obrigação legal ou risco que exija atuação externa.
A denúncia não produz punição automática. A StudioHallel avalia contexto, evidências, urgência, reincidência e impacto antes de decidir, salvo medida cautelar necessária para reduzir risco imediato.
3. Fluxo de atendimento
- Recebimento: o formulário registra a manifestação e apresenta um protocolo.
- Triagem: classificamos risco, competência, conflito de interesses e necessidade de preservar registros.
- Proteção imediata: casos urgentes podem receber medida cautelar antes da conclusão.
- Apuração: analisamos os dados disponíveis e podemos pedir informações adicionais a quem se identificou.
- Resposta e revisão: comunicamos o resultado possível e permitimos pedido de reavaliação com fatos novos.
Meta interna: confirmação imediata do recebimento, primeira resposta em até 5 dias úteis e conclusão em até 15 dias úteis. Casos complexos podem exigir mais tempo; quando houver contato disponível, informaremos a extensão. Essas metas não substituem prazos legais específicos.
4. Identificação, anonimato e evidências
A manifestação pode ser identificada ou anônima. No modo anônimo, não solicitamos nome nem e-mail, mas a infraestrutura de hospedagem pode produzir registros técnicos de segurança. Sem um meio de contato, não será possível pedir complementos nem enviar resposta individual.
Informe datas, locais digitais, nomes de salas ou applets, identificadores e links que ajudem a localizar o fato. Não envie senhas, códigos de autenticação, dados completos de cartão, chaves privadas ou conteúdo íntimo. Denúncia sabidamente falsa, fabricada para prejudicar alguém, também pode violar os termos da plataforma.
5. Privacidade, retenção e compartilhamento
Os dados são tratados para receber, comprovar, investigar e responder à manifestação, proteger direitos e cumprir obrigações legais. O acesso é restrito e a retenção ocorre apenas pelo período necessário às finalidades da apuração, segurança, obrigação legal e defesa de direitos. Informações podem ser compartilhadas com prestadores essenciais, assessoria profissional ou autoridades quando necessário e permitido por lei.
Pedidos relativos aos direitos do titular — acesso, correção, informação, oposição, revogação ou eliminação quando aplicável — podem ser apresentados pela Ouvidoria, com identificação suficiente para evitar entrega de dados à pessoa errada.
6. Situações urgentes e canais externos
A Ouvidoria não é serviço de emergência. Em perigo imediato, procure a polícia ou o serviço público adequado. Para preservar evidências, evite apagar mensagens antes de registrar capturas e identificadores.
7. Base normativa e atualização
Esta política foi estruturada considerando o Código de Defesa do Consumidor, a Lei Geral de Proteção de Dados, o Marco Civil da Internet e o Estatuto Digital da Criança e do Adolescente. Ela complementa os Termos de Uso e a Política de Privacidade. Mudanças materiais serão identificadas por nova data e versão.